印度印第安纳州布卢明顿市-COVID-19已对医疗保健系统施加了巨大压力，不仅在重症监护方面，而且在急切的公众中寻找答案。

印第安纳大学凯利商学院的研究发现，聊天机器人-通过文本或文本到语音转换进行在线聊天的软件应用-为信誉良好的组织工作可以减轻医疗提供者的负担，并为有症状的人提供可信赖的指导。

研究人员进行了一项在线实验，共有371名参与者观看了热线代理人(聊天机器人或人类)与有轻度或严重症状的用户之间的COVID-19筛选会话。

他们研究了聊天机器人是否具有说服力，是否提供了令人满意的信息(可能会被遵循)。他们的结果表明，聊天机器人的能力略有负面偏见，这可能是由于最近的新闻报道所致。但是，当感知的能力相同时，参与者报告说，他们对聊天机器人的看法要比对人类代理人的看法更为积极，这对于努力满足用户对筛查服务需求的医疗保健组织来说是个好消息。

“驱动用户响应筛选热线(人类或聊天机器人)的主要因素是对代理能力的理解，” Kelley互联网系统John T.Chambers主席艾伦·丹尼斯说，“用户反应”筛选来自知名提供商的COVID-19聊天机器人。”“在能力相同的情况下，用户对聊天机器人的看法与人工代理没什么不同或更加积极。”

该论文的其他作者，即将在《美国医学信息学协会杂志》上发表，作者是Kelley的运营与决策技术助理教授Antino Kim。以及坦普尔大学福克斯商学院的管理信息系统助理教授Sezgin Ayabakan和博士候选人Mohammad Rahimi。

甚至在大流行发生之前，聊天机器人就被认为是一种可以加快人们与研究人员的互动速度并在线查找医疗信息的技术。

丹尼斯·金和他们的合著者写道：“聊天机器人具有可扩展性，因此在缺少合格人员的情况下可以满足意料之外的需求激增。”他补充说，聊天机器人可以提供低廉的全天候服务。运营成本。

研究人员写道：“这种积极的反应可能是因为用户更愿意向聊天机器人公开信息，尤其是社交上不受欢迎的信息，因为聊天机器人没有做出判断。”“疾病预防控制中心，世界卫生组织，联合国儿童基金会和其他卫生组织警告说，COVID-19爆发已对某些种族背景的人以及被认为与该病毒接触的人造成了社会耻辱和歧视行为。确实是一种不幸的情况，也许聊天机器人可以帮助那些由于污名而犹豫的人寻求帮助。”

推动人们对能力的看法的主要因素是用户对筛选热线提供商的信任。

作者写道：“主动告知用户聊天机器人的能力很重要。”“用户需要了解，聊天机器人与人工代理使用相同的最新知识库，并遵循相同的筛选协议集。...由于对提供者的信任会强烈影响对能力的看法，因此建立组织的声誉也可能会证明是有用的。”